Les Français sont attachés à leurs services publics, plus encore lorsqu’ils sont locaux. C’est l’enseignement essentiel de l’enquête parue le 9 février et réalisée par OpinionWay, en partenariat avec le Sens du service public, la Casden et la Fondation Jean-Jaurès. À un mois des municipales, l’étude mérite qu’on s’y attarde.
La commune, premier niveau de satisfaction
Les chiffres sont nets. 74 % des Français se disent satisfaits des services publics locaux dans leur commune. Ils sont 72 % à porter le même jugement sur l’intercommunalité. En revanche, lorsqu’il s’agit d’évaluer les services publics locaux « en France », la satisfaction chute à 55 %. Cette différence traduit une dissociation entre l’expérience vécue et le jugement global : e service public que l’on fréquente, que l’on connaît et que l’on identifie reste majoritairement bien évalué.
Une défiance nationale nourrie par des dysfonctionnements réels
Cette sévérité accrue à l’égard des services publics à l’échelle nationale s’inscrit aussi dans un contexte de dysfonctionnements avérés, notamment dans des secteurs fortement exposés comme l’hôpital ou la santé. On est là clairement face aux résultats des politiques libérales qui visent à incapaciter le service public pour en privatiser le patrimoine. Pour autant les attentes sont forte : les priorités exprimées pour les prochaines élections municipales concernent en premier lieu la santé et la sécurité, des domaines largement identifiés comme relevant de l’État.
Proximité et confiance vont de pair
Plus le service public est accessible et incarné, plus il est apprécié. La satisfaction est plus élevée là où la relation est directe, où l’usager identifie un lieu, un agent, un interlocuteur. À l’inverse, l’éloignement – géographique ou institutionnel – nourrit un sentiment de perte de contrôle et de dégradation du service. Les habitants des communes rurales expriment une satisfaction plus faible, mais aussi un diagnostic plus sévère sur le manque de moyens, preuve que la proximité ne suffit pas sans ressources adaptées.
L’humain avant le tout-numérique
Les attentes exprimées convergent : des services plus proches et plus humains. Le regroupement de services en un même lieu arrive en tête des pistes d’amélioration. L’assistance personnalisée, l’ouverture de guichets de proximité et les services itinérants sont également plébiscités. À l’inverse, la dématérialisation des démarches n’est jugée prioritaire que par 21 % des Français. Le numérique est perçu comme un outil, non comme une réponse suffisante. La présence humaine reste centrale dans l’accès aux droits, ce qui doit encourager les candidats à afficher leur ambition dans ce domaine.
Un attachement fort, mais exigeant
Comme le soulignent Émilie Agnoux et Johan Theuret, co-fondatrice et co-fondateur du Sens du service public et experts associés à la Fondation Jean-Jaurès, « les Français attendent avant tout des services publics locaux plus proches, plus humains, personnalisés et adaptés à leurs contraintes, signe que la relation et la qualité du contact comptent autant que l’efficacité, voire sont la condition de l’efficacité de l’action publique ». Surtout, ils souhaitent que les services publics répondent à d’autres besoins telles que l’aide aux aidants, l’alimentation, le logement ou les transports… Plus intéressant encore sous la plume des auteurs, « ces attentes renvoient à une approche plus extensive de la sécurité : physique, financière, sociale, alimentaire, sanitaire, environnementale… Elles témoignent d’une demande de protection, de solidarité, de sécurisation des parcours et des existences, d’amélioration des conditions matérielles et du pouvoir d’achat. »
© Photo Jean-Pierre Sageot Ville de Saint-Étienne-du-Rouvray
